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客服使用的是“想要赶时间”，买家等待回复平均需要15分钟以上。当他们心烦意乱的时候，鲜花会被感谢；
退货和换货的问题接踵而来。对于一个有问题的订单，通常需要几十次往返才能与“想要”沟通清楚。一个问题的解决率几乎为零，买方累了，卖方累了；
虽然一些商店留下了他们的电话号码，但是他们打不通。要么电话占线，要么没人接。“想要”在很长一段时间内都没有答案，物流信息也找不到。11月11日买的东西12月11日才会收到。许多买家说，他们觉得他们不会再爱了；
每个家庭都使用短信和“想要”来提醒、传递提醒、二次营销和成员关怀。狂轰滥炸使买家麻木，营销效果不佳；
收到不良评论后，无法联系到买方王旺，卖方非常焦虑。
……
在这一大考验中，商家之间的背景实力将直接影响到其后续的影响力，处理不当将导致商家或品牌之间的差距不断扩大。
这是一场快乐的比赛还是一团糟？主动服务是关键
“数据不是‘双十一’的唯一标准。吸引用户和提高业务服务能力是大促销的重要评估指标。”一个行业的专家认为，经过前几年网上购物的大力推广，销售和数据分析是最重要的。今年的进展是电子商务开始重视服务而不是数据，网络推动了从“价格战”到“价值战”的转变。
网上购物不是一次性的交易。如何提高买家的忠诚度是考虑卖家能力的关键。在双十一之后，无论是快速赢得一群忠诚的顾客，还是让买家一次次的要求订单而错过了吸引顾客的机会，显然服务是除了商品本身质量之外的唯一标准。
至于服务理念，很多卖家仍然停留在提高旺旺客服的接待效率和群发旺旺信息上。由于旺旺沟通的局限性，主动服务很少，但能够提供主动服务是在日益激烈的卖家竞争中脱颖而出，尽快划分固定买家群体的重要手段。因此，一些有远见的卖家选择电话提供主动服务。与旺旺相比，电话沟通可以实现随时随地的沟通，更具情感性，能让买家感受到自己的“上帝”身份。
通过电话提供积极的服务可以为卖家赢得更多忠诚的老客户，这些老客户也可以为卖家带来更多的利润。今年的“双十一”数据显示，从上午0: 00到3: 00，采购的骨干是老客户，占40%以上。老客户的客户单价明显高于新客户。许多新顾客买一件，而且顾客单价不高。许多老顾客会买很多件，最大的顾客一次会买100多件。
06:54东方财富:
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