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移动互联网的浪潮不可逆转。截至2013年6月底,中国移动互联网用户数量达到4.64亿,比2012年底增加约4379万,使用手机的互联网用户比例从74.5%上升至78.5%。就移动通信而言,第一个时代是标准功能机,第二个移动时代是以iphone为代表的智能触摸屏手机。随着科技的浪潮,中国联通的手机营业厅经历了四次转型,功能和实用性越来越强。 手机营业厅2.0时代 你担心各种各样的排队吗?联通最新版本的手机营业厅很好地解决了排队问题,让您在零碎的时间里,触手可及地体验服务。 每个月底,程女士都会习惯性地登录联通的手机营业厅,查看套餐的使用情况。她说,自从中国联通的“手厅”以来,几乎所有的通话、充值和套餐变更都是在它上面完成的。“有时当你收到交通提醒信息时,你会上去查看一下,你就会知道你在做什么。” 另一个功能是基于lbs (Location Application)的技术,可以很好地集成到移动金融终端中——程女士称赞其功能强大,方便查询最近的营业厅。 联通的手机营业厅自推出以来一直广受欢迎。经过从2010年3月1.0到2013年7月2.0的四次转型,安卓变得越来越实用。中国联通移动营业厅2.0主要以用户为中心,更加注重用户体验、创新业务、服务优化、社交服务等功能。 通过附近营业厅的查询功能,用户可以找到周围的营业厅,准确告诉用户如何到达营业厅;网络问题反馈可以通过定位用户的位置获得详细的地址信息,而无需用户再次输入。此外,用户界面使用3D 空方法,并添加手势触发以最大化界面使用空. 手机营业厅除了不断完善功能外,还进一步优化用户体验,增加个性化定制,提供快捷方式,使用户使用手机营业厅更加方便。同时,它还提供个人中心管理。用户可以通过左侧滑动界面查看个人中心,及时查看当月个人电话账单和账户余额。同时,它还提供了“我的公告”,可以及时查看公共推送和个人私人消息。 不仅如此,手机营业厅还优化了“在线客服”,在沃宝机器人(报价、查询)和人工客服的基础上增加了离线留言功能,解决了客户忙时无法及时获得客服帮助的问题。用户在网上留言后,客服会在网下回复用户,并通过推送方式发送到用户的手机客户端。 本次更新后,增加了搜索功能,支持关联词搜索、热点搜索和历史搜索,查询、处理和常用功能都很容易检查,用户可以通过搜索功能找到自己想要的界面,无需翻找页面。 手机营业厅功能的不断改进和完善,为客户日常使用和查询提供了良好的实时信息传输,进一步体现了上海联通服务品牌的又一次飞跃。 服务营销完全电子化 当以高速、多元化渠道为标志的移动通信技术和以识别率、信息库为特征的人工智能库足够强大时,联通的客户服务模式会发生不同的变化吗? 上海联通的全业务电子商务平台于5月17日正式上线,其独家产品和资费展示在个人客户区、家庭和集团客户区三种类型的客户区,其中可提供在线订购服务,家庭和集团客户区可提供产品预订服务。同时,6月份新增了家庭宽带服务在线受理功能。用户无需离开家就可以在线查询资源、选择产品包和下订单。 此外,上海联通还开通了微博和微信客服。目前,微信客户服务的用户数量约为28.8万,日均服务量超过2万次,及时回复率超过95%。 在客户网上购物方面,上海联通提高了订单处理和配送速度,梳理了回访、开户、配送、仓储管理、退款和退款处理、数据管理等六个环节的操作流程,并对各个环节的具体工作步骤和工作时限提出了明确要求,将次日的接收时间从t+3缩短至t+2。 并将退货率从第一季度的16.6%降低到第二季度的14%。同时,完善订单进度的短信提醒和网页显示功能,实现进度可随时查询,提高网上购物流程的透明度。 简化流程,建立绿色通道,缩短订单退货和退款速度,快速处理客户的退货服务。 联通的各种客户需求正日益导向日益强大的标准化接受渠道,包括互联网、移动互联网和自助终端。根据上海联通的数据,从1月到6月,电子渠道的月平均业务量占54%,比2012年高出45%,比2013年上半年全国平均水平高出11个百分点。电子渠道累计交易额达到10.5亿元,是集团全年13.6亿元目标的77%。其中,自助终端交易量同比大幅增长,设备完好率达到98%。从电子渠道分流功能来看,网络大厅、短信大厅和手控大厅主要分流主流渠道的查询业务;自助终端和迷你终端主要将充值和支付服务分开。

上海联通 :移动互联指尖上的服务

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来源:彭博新闻网

标题:上海联通 :移动互联指尖上的服务

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