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在国内网上零售业高速发展的同时，整体服务水平不容乐观:客户服务最低电话接通率不足10%，送货不及时，退货换货纠纷较多...受到消费者的批评。为了在未来取得更好的发展，零售网站不仅要为消费者提供高质量的产品，还要加强和改善相应的基础服务。 据媒体报道，中国服务贸易协会客户服务委员会对12家知名b2c网站的服务进行了暗访，发现中国网上零售业的整体服务水平不容乐观。其中，最突出的问题是客服电话的接通率低，最差企业的接通率不到10%。此外，b2c网站还存在一些服务问题，如送货不及时、退换货纠纷多、维权难等。 这些都反映出中国网上零售业在快速发展的同时也存在很多问题，已经引起了大量用户的不满和投诉，提高基础服务水平刻不容缓。 中国网上零售业正高速发展 随着互联网的普及和网民数量的增长，国内网上零售业的规模不断扩大，提供的产品范围也越来越广。 国内互联网的发展状况是，截至2011年12月底，中国互联网用户规模达到5.13亿，全年新增互联网用户5580万；其中，网上购物用户达到1.94亿，网上购物利用率提高到37.8%。与2010年相比，网购用户增加3344万人，增幅20.8%，网购规模达到7700亿元。可以看出，它的发展速度很快。 2011年，b2c企业进入成熟阶段后继续稳步发展，国内网购市场不断受到监管。同时，电子商务公司也致力于自建物流。JD.com、麦考林和当当网等大型电子商务公司继续在全国范围内拓展仓储业务，并不断完善物流配送体系。 随着稳步发展，电子商务企业之间的竞争进一步加剧。首先，b2c细分不断发展，如奢侈品网上购物、医药b2c等。其次，许多b2c公司正在打价格战，包括Dangdang.com、苏宁、国美等国内知名在线零售商。 无论电子商务企业之间的竞争有多激烈，从整个国内网购市场不难看出，深化用户的个性化需求，为他们提供高质量的产品是电子商务应该考虑的首要因素。此外，消费者对任何行业都提出了更高的服务要求，因此用户体验成为电子商务竞争的新焦点。然而，目前中国国内网上零售业的整体服务水平并不乐观。 网上零售业的整体服务水平不容乐观 互联网的高速发展和年轻人消费观念的改变造就了今天网上零售业的繁荣。然而，在快速发展的背后仍然存在许多问题。一是服务水平有待提高，主要表现在以下几个方面: 一是客服电话人工接通率低，这也是最突出的问题。在本次调查的12家知名b2c网站中，平均20秒的电话连接率只有64.91%，只有3家企业的连接率达到80%，最差的企业连接率不到10%。 其次，分销服务是电子商务企业服务缺陷的又一“重灾区”。调查结果显示，12个网站中有7个不提供快递服务；近30%的采购没有承诺在规定时限内完成加急发货，也没有主动提供相应的退款；只有5家快递服务达到了行业平均水平。 第三，退货服务存在很多问题:四家企业要求顾客在退货前出示商品生产厂家的质量检验报告，如果不能出示，就不退货。因此，除了一次因产品已过保质期而成功退货外，其余17次退货请求均被这四家企业拒绝。 此外，66.67%的企业不提供积分兑换或凭证到期提醒信息，容易导致客户积分到期或失效，损害客户利益；67%的送货人员出门前没有用电话或短信与顾客预约，顾客往往要等一天才能收到商品。 中国客户服务委员会主任苏军表示，缺乏基本的服务礼仪也是目前网上零售企业普遍存在的问题。在85%的暗访中，送货员穿着随意，没有统一的工作服和身份证；此外，52.36%的配送人员无动于衷，甚至不使用“你好”、“再见”等基本礼貌用语。 除了服务水平低之外，网上购物市场经常发生的欺诈和钓鱼等安全事件也是一个大问题。2011年，超过4300亿元的网购经济大饼，超过1亿用户遭遇了网购的“陷阱”，带来了超过150亿元的直接经济损失。 消费者呼唤优质服务 作为一种新的商业经济模式，网络零售业具有强大的生命力，这可以从其庞大的用户规模中看出。然而，只有解决行业中存在的问题，整个行业才能走得更远。 首先，作为消费者，我们应该提高对预防的认识和敏感度。消费者在网上购物时应该注意识别信息的真实性。如果当地网站的商品和价格是可以接受的，最好在当地网站购物，尽可能选择货到付款。另外，消费者也应该珍惜自己的合法权益，不要对自己在网上购物过程中应该得到的服务掉以轻心，这只会让服务水平低的网络运营商更加肆无忌惮。 其次，对于网上零售商来说，在当今竞争激烈的网上购物市场中，他们不仅要提供高质量的产品，还要为消费者提供高质量的服务。对于网络运营商来说，规范运营和诚信运营是他们必须坚持的原则。 最后，政府相关部门也应建立和完善行业法律法规，以确保网购行业的长期发展。作为一个新兴行业，目前还没有专门的法律对网上零售业进行限制，这使得消费者在网上购物过程中发生纠纷时感到不走运，权益得不到有效保障。
