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新华网北京2月15日电随着互联网的普及和网民数量的迅速扩大，国内网上零售业发展迅速，去年交易额达到7700亿元。它不仅改变了社会消费模式，还全面影响了人们基于互联网的生活方式。根据中国客户服务委员会15日发布的调查结果，网上购物在方便消费的同时，也存在一些问题，如送货不及时、退换货纠纷多、维权难等。服务水平亟待提高。
中国服务贸易协会客户服务委员会近日对12家知名b2c网站服务进行了突击调查。调查包括电话服务、送货服务、退货和换货、投诉处理等。涉及30多个评价指标。
服务热线是与零售网站直接沟通、服务投诉、查询、退换货处理、问题咨询等的重要渠道。需要通过电话进行。调查显示，12家知名b2c网站的平均20秒电话连接率为64.91%。只有三家企业的20秒电话接通率达到80%，最差企业的电话接通率不到10%，差距非常明显。
为了评价各零售网站的基本服务管理，中国客户服务委员会对网站交付人员和电话服务人员的礼貌用语和服务态度等基本服务要素进行了评价。暗访结果显示，在85%的暗访中，送货员穿着随意，没有统一的工作服和身份证。暗访显示，52.63%的配送人员无动于衷，甚至不使用基本的礼貌用语“你好”和“再见”。
配送服务是网上零售最重要的服务环节。暗访显示7个网站不提供紧急送货服务。29.6%的紧急配送购物未能按规定时限完成紧急配送。
暗访还发现，三分之二的企业没有提供积分兑换或凭证到期提醒信息，这很容易导致客户的积分过期或无效，客户的利益受到损害。此外，还存在一些问题，如不能提前确认时间，退货和换货困难等。
中国客户服务委员会是评估中国企业服务水平的权威机构。近年来，对银行、基金、通信、快递、电子商务等行业进行了暗访，对促进各行业服务水平的提高起到了积极作用。
