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随着互联网特别是无线网络的发展，网上购物正以每年100%的速度增长，并成为当前市场交易的热点。数据显示，目前中国有近2亿网购用户。在2011年中国网购市场交易规模首次接近8000亿元的基础上，业界预计2012年市场交易规模将成功突破万亿大关。 但是随着网上购物的迅速普及，消费者投诉的数量增加了。据《北京青年报》报道，通过北京市工商局12315和北京市消费者协会96315两条热线，网上销售服务投诉占投诉总数的33.83%，在各类投诉中排名第一。其中，由于受农民工返乡过年的影响，“网上购物”企业物流配送“薄弱”，导致配送延迟问题集中，占网上销售服务投诉的40%。 龙年的网上购物交易额将超过1万亿元[h/]如今，越来越多的东西，如食物、家具、衣服、书籍、火车票甚至房子都可以在网上购买。在国家刺激内需和社会消费的背景下，网上购物服务的深入推动了更多网民通过网上购物实现日常消费。 研究机构艾瑞咨询(iResearch)最近发布报告指出，2011年，中国网购市场交易规模接近8000亿元，达到7735.6亿元，比2010年增长67.8%，占消费品零售总额的4.3%；据估计，2012年中国网购市场的交易规模将达到11840亿元，同比增长53%，在社会消费品零售总额中的比重也将上升至5.3%。 网购日益突出的优势吸引了大量网民加入电子商务的行列。根据中国互联网络信息中心1月中旬发布的最新统计数据，2011年中国网购用户数量增长20.8%，用户总数达到1.94亿。 仅在龙年春节期间，消费者通过阿里巴巴集团的团购平台共消费了10，590份年夜饭，平均每人约688元。这些除夕夜晚餐包括餐厅和餐厅发起的宴会。还有一些“半成品”近年来逐渐流行起来；从除夕夜到第五天，淘宝电影票的交易额超过了200万元，其中北方、上海、广州等一线城市的交易额排名第一。此外，随着短信和电话问候的普及，越来越多的人选择在线充值。春节期间，淘宝电话充值业务的交易额较春节前增长了约15%。值得一提的是，随着使用智能手机和平板电脑的消费群体不断壮大，使用淘宝客户端充值的消费者数量大幅增加，除夕客户端充值业务量达到去年同期的14倍。 网上购物市场的秩序亟待改善[h/]网上购物市场正在蓬勃发展，但也存在许多问题。春节期间，由于订单急剧增加，许多快递公司不堪重负，甚至“爆炸式”增长，导致许多网上商店提前关门。据不完全统计，今年淘宝网上有超过20%的网店提早打烊，很多网店在春节前十几天就贴出了“快递公司停止收货，网店放假回家”的通知，很多网购者只能无奈地“看着网叹气”。 据《北京青年报》报道，通过北京市工商局热线12315和北京市消费者协会热线96315，针对网络销售服务的投诉占投诉总数的33.83%，居各类投诉之首。投诉涉及的问题集中在消费者通过网站购买商品。由于订单量大，商家供应不足，消费者退货，但退货手续复杂，无法及时收到货款；交付后，家用电器的售后维修服务得不到保证，交付不及时的问题是此类投诉的核心内容。 受春节返乡农民工的影响，网购企业的物流配送较弱，导致配送延迟的问题比较集中，占网上销售服务投诉的40%。春节期间，共受理了15起关于网上团购旅游产品和休闲娱乐服务的投诉。一些消费者反映，推出团购不符合实际情况，服务质量下降，春节期间滑雪等娱乐场所门票不能正常使用。 此外，网上购物的普及导致了第三方支付的快速发展，这也滋生了三种威胁，如网络钓鱼网站、商家欺诈和信用卡盗窃。据统计，2011年，yeepay共收到用户关于钓鱼网站的投诉4923起，占投诉总数的89%，涉及金额278万元。此外，用户对商户欺诈和信用卡盗窃的投诉分别占8%和3%。 政策支持突破发展瓶颈 对于2012年网购的发展环境和趋势，业内人士认为，在政府对网上零售市场的支持下，未来的网购市场将迎来一个更加规范的网络发展环境。然而，在网购规模不断扩大的同时，也需要从粗放式发展向精细化转变，从而实现整个网购行业服务水平的整体提升。 2011年底，国家邮政局和中国快递协会从政策和规范上制定了相关规定。 国家邮政局官方网站发布的《关于加强旺季快递服务监管的通知》显示，目前的商务快递和网上购物促销叠加，快递业务量大幅增长。但是，如果快递企业在春节期间擅自停止运营(包括关闭网络、停止网络班车、停止收发或停止投递等)。)，整个网络无法顺利运行，快递业务许可证将被吊销。 同时，中国快递协会发布的《春节法定节假日期间快递服务指引》要求快递企业“远离业务”，快递网点在春节期间的配送时间一般不少于6小时。这是快递行业首次发布节假日服务指南。 鉴于网上购物领域信用、监管等支撑体系不完善的发展瓶颈，商务部市场秩序司司长常晓春最近公开表示，商务部电子商务司正在起草网上购物的相关规定，并将力争在2012年将这些规定纳入立法计划。未来，网上购物将有法可依，这将极大地促进网上购物环境的规划。 中国电子商务研究中心发布的报告指出，中国电子商务产业的发展可以借鉴电子商务发达国家的经验，如全面提高发展电子商务的意识，建立配套的政府机构和企业组织，加强基础设施建设，为电子商务的发展创造良好的环境，制定和完善电子商务法律，建立电子商务管理和协调机制等。
