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由于上述问题，客户体验管理成为运营商关注的焦点。据不完全统计，92%的运营商表示，客户体验管理是业务发展的重中之重。客户体验管理致力于超越客户期望，并寻求将客户转变为支持者和推荐者。
在客户体验管理过程中，运营商经常会遇到各种障碍或弊端，其中各个部门的实时信息难以聚合，导致跨部门协作过程的瓶颈。目前，在实践中，客户体验管理要么局限于焦点和客户关怀领域，要么局限于网络或终端管理领域，这限制了客户体验管理概念的最大效用。同时，不同领域的部门都有自己的优先级，但在大多数情况下，客户不会成为最高优先级。最重要的是，内部数据和流程组织仍然相互分离。那么，我们如何在客户生命周期中实现统一、端到端的卓越客户体验呢？
国外运营商客户体验管理的实践经验
首先，让我们来看看业内同行在客户体验管理方面的实践经验。业内知名咨询公司Informa telecoms & media对60家运营商的客户体验管理实践进行了分析和梳理。
从主要研究案例来看，大部分cem先驱在实践中根据不同的发展阶段采用了不同的cem模式:
本地融合模式:一些运营商采用先本地融合后综合融合的模式，通常从网络侧的sqm和bss/oss的角度切入本地融合。印度尼西亚的telkomsel就是一个典型的例子，它专注于对网络问题的深入理解，并实现了集中式仪表板。根据网络性能、服务质量和使用情况、资费和计费、漫游、服务提供和用户终端等整合和分析数据。，以便以简单而快速的方式作出响应，从而使电信公司能够了解服务是如何交付给客户以及客户是如何体验的，从而优先考虑相应的行动安排；
全球整体模式:部分运营商在整个运营过程中采用cem集成模式，采用cem的整体理念，在客户服务的整个生命周期中管理和优化客户联络点的端到端框架，建立贯穿整个业务运营的以客户体验为导向的流程和组织体系。这些运营商认为cem不是一个项目，而是公司的核心竞争力和战略。典型案例，如欧洲的o2，运营商已经为其在欧洲的运营建立了基于发展cem能力的整体框架。该计划侧重于卓越运营，包括:提高呼叫中心的效率，从面向客户的角度提高网络服务质量和服务交付能力。
为了实现cem战略在企业的实施和落地，我们结合行业和爱立信的经验，分析了客户体验管理的三个关键成功因素。
首先，明确的战略重点和可见的高层支持是最关键的成功因素。这需要领导层积极和持久的参与，以确保战略意图的落实。同时，要保证预算和组织之间以及整个过程的协调。
其次，企业内部的全面管理和控制确保了跨职能团队的所有权。建立跨职能项目管理办公室。部门间的协调。整合相关网络、客户服务和营销部门，以获得整体客户体验管理结果。
第三，制定一个好的变更管理计划。结合行业经验的变更管理。稳步推进战略地图和项目计划的实施。
此外，其他重要的关键成功因素是关注最重要的战略客户，并找出这些客户真正关心的价值；在部署系统之前，设计客户体验管理框架；用客户体验留住客户，而不是试图用所谓的忠诚卡来束缚他们；提供“品牌”培训，以确保所有员工都能理解和理解品牌故事；衡量客户体验，使绩效kpi与之一致，通过衡量客户体验而不是客户满意度来实现可持续发展。
爱立信的客户体验管理经验和主张
爱立信认为，运营商向客户体验管理转变的过程是从以产品为中心(以网络为中心)向以客户为中心的运营模式转变的过程。过去，在以产品或网络为中心的运营模式中，最大的特点是更加注重运营效率，运营组织是纵向结构化的，多维客户数据没有关联和聚合(网络、客户服务、终端等)。)。政策、流程和工具基于每个职能部门的关键绩效指标和业务目标。以客户为中心的运营模式注重运营效果，运营组织采用一体化的组织结构构建全景客户体验管理中心；政策、流程和工具整合了每个功能的具体操作要求，并与客户体验管理的标准和目标相匹配。做好客户体验管理就是建立以客户为中心的组织和流程，实现以客户为中心的全景和跨职能流程。实现客户体验管理的过程测试了运营商重新整合组织、流程、数据和平台的合作再造能力。爱立信总结了几个客户项目的实施经验，详细规划了客户体验管理的实施步骤。
针对国内运营商的现状和客户体验管理的独特特点，爱立信建议转型模式是在高层管理人员明确的战略指导和投入下，选择具有端到端客户体验管理能力的合作伙伴，共同组建跨职能项目团队，共同构建协同的“全景cem客户体验管理中心”，实现客户体验管理的全业务流程驱动；同时，建立统一的客户体验管理平台和关键数据集中控制台，可以聚合和分析来自网络管理、oss/bss、客户等的大数据。，并为各个管理和生产部门提供运营和决策支持。
爱立信在整个客户体验管理产业链中拥有端到端的集成和服务能力。首先，爱立信在中国拥有多年的商业咨询经验和强大的团队。商务咨询是客户体验管理整体解决方案的重要组成部分，爱立信在中国多年的商务咨询经验将打造整体解决方案。同时，作为一个成熟的网络解决方案提供商，爱立信对电信网络有着深刻的见解，并拥有一个全面的网络管理工具平台，如cem manager和msdp第二，bss/ oss解决方案和能力:通过整合telecordia，它在电信业务支持和boss业务流程设计方面处于行业领先地位；第三，管理服务能力。爱立信在全球有四个网络运营中心，为10亿用户提供管理服务。客户体验管理的理念已经应用到客户的网络运营和维护项目中，积累了丰富的经验，可以保证持续的服务。凭借爱立信的全球客户体验管理经验，运营商可以更深入地了解客户行为，从而围绕他们的需求构建整个业务(从服务构成、网络和服务质量到计费和客户服务)。
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