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全覆盖，快速响应，可靠的“命中”
高质量确保开幕式“成功”。8月31日16:00-17:45，第十二届全运会开幕式在沈阳奥林匹克体育中心隆重举行。为了确保开幕式上的沟通顺畅，辽宁联通总经理南新生做了部署，要求各部门做到万无一失、畅通无阻。副总经理刘萍到奥体中心进行现场指挥，通信保障指挥中心通过视频会议系统与各城市分公司通信保障指挥中心连接，实现通信保障的实时上报。现场通信保障人员于上午7: 30进入奥体中心进行网络设备检查和保障工作；非现场光缆保护和核心网支持值班人员，并提前24小时进入支持状态。其他城市的联通公司投入了大量人力，在保证正常事件通信的同时，加强了主干光缆的检查和各专业核心网的监控。开幕式当天，辽宁联通共投入158名现场保障人员、610名光缆保护人员、派出73辆车、425名核心网络保障人员值班，并使用了一批应急设备，有效保障了通信畅通。
为网络安全打下坚实的基础。辽宁联通为59个竞赛场馆、枢纽中心、新闻中心、ibc国际广播中心和组委会官方网站建设了赛事信息系统、视频指挥系统、广播电视传输系统，并为组委会提供了专用互联网接入、2/3g和固话宽带通信服务。辽宁联通提供互联网公共宽带网络，形成公共服务网络；为枢纽中心提供100米和1000米带宽接口，每个竞赛场馆的公共服务网络带宽达到100米。
快速反应确保“成功”。辽宁联通为第12届全运会提供快速装卸、搬运和维修服务。为了让用户使用互联网，接受100%的宽带服务，联通在24小时内完成了在合格区域安装宽带的任务，及时率达到90%；72小时内安装及时率达到95%。
确保障碍报告渠道畅通，并在与奥运会相关的通信设施出现故障后立即做出反应。辽宁联通普通用户城区24小时内通信故障修复及时率达到98%。自8月31日以来，仅沈阳联通就修复了近3000个宽带障碍，1500多个固话障碍，为客户提供了2500多项安装、拆除和维修服务。
充分发挥10010客服热线的优势，确保畅通。在十二运会交通高峰期，辽宁联通增加了40个人工座席，补充了60名客服代表。vip客户手动连接的及时率达到90%/20秒，普通客户手动连接的及时率达到80%/20秒，问题一次呼叫解决率达到88%以上，提高了不同网络和场所客户的服务水平，达到了该网络的vip客户服务水平。
提供方便周到的“讲清楚”服务
十二运会期间，辽宁联通114号查号台不仅为用户提供了正常的电话号码查询服务，还推出了一系列便民服务项目。当用户拨打114时，他们可以提供方向、赛程、赛事查询、场馆查询、预订机票、酒店等优惠服务，从而为114树立了便利服务的良好形象。
辽宁联通在机场和火车站为贵宾客户提供便捷的贵宾服务。3月以来，贵宾厅服务区域及相关功能进行了调整，设立了迎宾接待区、休息区和商务体验区，为客户提供等候休息、提醒、航班/列车信息查询、手机计费、办理登机手续、行李托运、商务咨询、商务体验、电视节目、茶点等服务。比赛期间，将安排专人协助贵宾休息室工作人员解决紧急故障和提供紧急服务；丰富服务人员对贵宾通道的优秀业务和良好礼仪，通过主动招呼顾客、方便验证身份、协助办理手续、热情介绍服务和及时提醒服务五个主要步骤完成贵宾休息室服务。北站贵宾绿色通道接待了2000多名顾客，机场贵宾绿色通道接待了300多名顾客。
十二运会期间，沈阳联通营业厅推出了“一杯茶”服务，营业员详细讲解业务，为等待业务的客户提供全方位服务咨询，并特别为客户提供一杯茶，让他们安心等待。
辽宁联通妥善处理了赛时客户的询问和投诉。要加强前后台、市级联通、省级联通公司、集团和省级公司之间的沟通，禁止推诿，缩短投诉处理时限，提高回应质量。他们还加强了投诉处理和业务服务之间的协调，减少了服务环节，改变了间接服务模式，直接为用户服务，为用户解答问题，明确回答他们的“问题”。
实行首问负责制。辽宁联通在竞争中，进一步明确了首问责任的定义、责任、规范和处理程序，强化了首问责任追究。快速处理重大问题的“绿色通道”已经建立。对于传统投诉处理渠道难以解决的问题，建立了快速处理渠道团队，在特定环境和特定时间内处理特定事件，并为特殊用户建立了应急机制。
根据第十二届全运会的特点，辽宁联通建立了跨市投诉处理协调机制，打破了投诉必须按照本地化原则处理的限制，建立了“大服务”理念的直接渠道，满足了用户使用联通业务和服务的需求，增加了透明度。
辽宁联通组织服务质量检查，确保用户清楚了解消费情况。8月25日之前，辽宁联通完成了全省14个城市208个带列表系统营业厅的普查。省公司还对沈阳、大连、锦州等重点城市的联通营业厅进行了抽查，对检查中发现的问题进行了全面整改，提高了服务人员的素质和水平，确保了业务受理服务的明确性。
创新服务实现商务服务“做好”
辽宁联通在全运村的媒体村、运动员村和技术官员村新建了三个营业厅。服务人员由形象好、气质好、业务优秀的销售人员组成，提供业务处理等服务。开村前，联通对全运村挑选的销售人员进行了服务礼仪和业务处理的深入培训。自8月20日第一批潜水员进入全运村以来，联通全运村的销售人员每天早上9: 00至20: 00开始提供商务服务。到目前为止，这三个营业厅已经接受了6000多项延伸服务，包括业务处理、咨询和指导，以及使用被运动员称为“全运会之家”的手机和电脑。
辽宁联通努力提高第十二届全运会窗口单位的综合服务能力。营业厅的服务标准、服务时限、服务流程等信息公开给用户查询。
加强业务人员的技能培训，梳理现有的业务知识库，避免“书本式”和“教条式”的答案现象，用口语化的内容进行介绍，以便用户更好地接受和理解。
各城市联通根据当地比赛日程，适当延长主营业厅的服务时间，使比赛场馆周围营业厅的服务时间与比赛时间基本同步。
根据客流情况，调整窗口数量，随时增加服务人员。业务处理的平均时限不到8分钟，自助服务设施24小时正常运行。完善网上营业厅和手机营业厅的功能，确保电子渠道和物理渠道服务内容的一致性。
零距离享受整个旅程。第十二届全运会期间，辽宁联通在全省20个场馆附近设立了互动区，让用户直观体验联通的超高速网络和一系列个性化信息服务，让用户在赛场上观看比赛，在场外享受精彩的比赛！
体育场里的一些观众丢了他们的电话费。他们去了联通的第十二届全运会服务网点，并迅速购买了充值卡。赛时，部分用户前往联通营业厅成功办理了“手机打五折”业务，用户对联通营业厅快速、准确、出色地办理各项业务表示赞赏。
辽宁联通调查了潜在的服务风险，充分保证了第十二联通的业务服务“成功”。7月底前，省市联通公司专业部门对分管工作内容进行了全面调查，确保了相关服务系统的正常运行、服务流程的稳定运行、问题的及时预警和处理，加强了专业支持，为前台单位提供了良好的服务支持，对暂时无法解决的问题制定了服务计划，出现问题立即启动相关计划。针对窗口客流激增、系统故障、自然灾害等突发事件，明确了事件等级、处置方式、工作流程和报告机制，确保了十二运会服务保障工作“成功”和万无一失。
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