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小米的手机自推出以来就一直受到质疑。在小米宣布向中国电信预订15万部手机后，小米的手机摊子太大，其售后服务能力(就像其供应能力一样)难以跟上。
此前，一些消费者向媒体抱怨称，小米手机的维修过程持续了10天，远远超过了小米公司承诺的“五天期限”，并质疑其售后服务网点的建设进度。不仅如此，小米手机1999元的价格和1800元的天价维护费用在小米用户中引起了广泛的讨论，将这个新手机品牌的售后能力推到了风口浪尖。
尽管从那以后小米澄清了天价的维护费，但CCID Consulting的分析师耿燕(音译)表示:“与其他手机制造商多年来积累的售后服务网点相比，小米的手机一次覆盖120个城市，速度太快，无法保证质量。”单就资本而言，这是非常困难的。”
售后服务和销售不协调
首次涉足手机业务的小米手机雷军团队，经历了前期供不应求的质疑和目前小米手机电信版的交付需求，随之而来的售后压力也让其无暇顾及。
记者在小米手机官方网站上发现，似乎有很多关于其售后速度慢的抱怨。一位名叫“小米还没来”的小米手机认证用户留言说:“手机的触摸屏坏了，维修时间是我见过的最慢的。”从发送到小米公司到修复手机报价需要15个工作日(这仍然是8次通话后的速度)。我不知道什么时候能修好。另外，这款小米手机的发票已经3个月没有寄出了。”
据悉，小米手机已经宣布了三大售后渠道:电话客服、微博服务和在线客服。昨日，记者多次致电小米公司在上海、南京、深圳、广州和武汉的“小米之家”，但无人接听。不仅如此，记者还以手机损坏需要维修为由，给小米官方微博发了一封私人信件，但也没有消息。
小米公司向记者透露，目前在北京、上海、深圳有7个“小米之家”服务站，在北京、广东、上海、江苏等16个省、市、自治区有38个承包维修点。其中，大多数省、市、自治区只有一家特约维修店，而分布广泛的四川省只有六家维修店。这个数字与国内其他手机制造商的主要维修点相差甚远。
有业内人士告诉记者，小米公司的售后服务仍处于建设初期，大踏步前进的销售策略似乎难以与其售后配套相协调。
“由于小米公司只有几个服务站和承包维修点，其他城市的小米手机用户只能通过快递返回工厂更换或维修手机。这意味着用户可能会有一场“持久战”来更换或修理机器，”上述知情人士指出。
小米公司客服人员也承认，正常情况下，退货换货只需要3~5个工作日，但“申请换货、跨区域手机快递、手机工程师测试、再快递手机退货”的步骤可能至少需要6~8个工作日。这也使得小米的手机很难在五天内修复。“维护时间肯定会比更换时间长一点，这需要根据手机的情况来决定。”
对维护不透明性的质疑
针对消费者投诉小米手机双核1.5ghz的维修成本高，主板液的维修成本高达1800元的问题，小米手机创始人之一黎万强公开回应称:“1800元的价格不是维修零件的价格，而是更换全新裸机(不包括电池、充电器和包装)的价格”，并表示售后应坚持接近成本运营价格的维护原则。
“由于短时间内业务量的爆炸性增长，确实造成了客服电话接通率低的问题。小米公司一直在努力改善售后服务，比如在早期阶段为小米手机开具发票。”黎万强做出了回应。
然而，当《国家商报》记者问及小米公司的维护费用时，其客服人员表示，手机触摸屏损坏后的更换材料报价为220元。记者发现，小米公司的一些部件价格不低，其中主板的材料价格为999元，实际价格将根据工程师的检查来协商，或者有一个浮动的空房间。据报道，两个小米手机消费者分别开具了1340元和1532元的维修费用凭证，引起了用户的一片哗然。其中，维修费用为1340元，维修原因为“手机主电路板损坏”，维修费用为原价的67%以上。
值得注意的是，当记者向上海承包维修点询问更换屏幕的价格时，工作人员给出的相关报价分别是“显示屏约500元”和“触摸屏约400元”，远远高于客服人员之前给出的材料报价。从这个角度来看，维修费用不标准化的疑问似乎并没有被其高级管理层的解释所冲淡。然而，记者试图联系小米手机的公共关系部门，但截至记者发稿时，尚未收到任何回复。这份报纸会更加关注它。
