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自2012年春节以来，乘客在www.12306网站购买火车票的过程中，遇到了“网速慢”、“票没订，扣了钱”等问题，部分乘客对该网站的相关设备设施提出了质疑。就这些问题，记者13日采访了中国铁路客户服务中心建设和运营方面的专家。
问:最近，很多游客反映12306网站页面打开缓慢，电子支付出现问题。请告诉我们相关情况和采取的解决方案？
答:虽然今年春节期间我们对网上售票做了相关的预期、部署和准备，但网站的实际服务能力与乘客的客观需求还有很大差距。
自1月5日以来，12306网站的日点击量已连续五天超过10亿次，访问量较上月激增逾10倍。根据专业互联网分析网站Alexa 1 1月12日发布的统计数据，7天内访问www.12306的用户占全球互联网用户的0.902%。现有的互联网接入带宽明显不足。
由于网络拥塞，网站没有及时或完整地收到银行的成功支付信息，导致乘客支付成功，但网站显示购票失败。据统计，从1月1日至11日，这种情况占网站日交易量的1.36%。
在门票销售高峰期，我们对在互联网上登录购买门票的用户数量和同时提交订单的用户数量设置了上限。当用户登录并提交订单时，他们会遇到“当前访问的用户太多，请稍后再试！”"对不起，目前提交订单的用户太多，请稍后再试！"或者“系统正忙！”上述现象在每天8: 00、10: 00、12: 00和15: 00的售票过程中尤为明显。
经过以上情况，一方面我们扩大了互联网接入带宽，另一方面我们邀请了国内知名的电子商务运营团队帮助我们分析存在的问题，优化预订流程，减少支付偏差。1月10日以后，上述情况得到了缓解。
进入春节门票销售高峰期后，通过对网上购票数据的分析，我们发现网上购票的用户非常少(某个用户一天内购票总数超过100张)。为了保证购票的公平性，从1月5日开始，我们对网上购票流程进行了调整。用户成功购票后，系统将强制用户在再次购票时退出并再次登录。
问:12306网站是否经过压力测试，是否存在不公平竞标、照顾内部企业、没有选择最佳技术公司等问题？
答:铁道部网上售票系统建设过程中，按照流程进行了总体技术方案设计、初步设计和可行性研究。总体技术方案通过了行业专家的评审，通用软硬件设备按照规格通过招标采购。互联网售票应用软件属于客票系统的渠道扩展应用，因此委托铁路客票系统的R&D单位中国铁道科学研究院进行设计和开发。
铁道部信息技术中心是铁道部直属事业单位，负责全路路网信息系统的设计、研发、实施和运行维护。同时，还负责重要铁路信息系统的建设和管理。铁道部信息技术中心根据职责负责互联网售票系统的建设和管理。
从2011年6月开始，12306网站在试行京津城际和京沪高铁网上售票服务的基础上，逐步批量开通了G字头、D字头、C字头、Z字头、T字头和K字头列车的网上售票服务，到2011年底，全铁路所有旅客列车均实现了网上售票服务。
互联网售票系统按照国家和铁道部的有关规定建设。项目建设经历了总体方案审查、可行性研究审批、初步设计审批等环节，完成了项目设计工作。
在系统总体方案编制阶段，我们邀请了国内相关行业、互联网领域和信息安全领域的专家参与讨论，提供咨询、评审和检查，并严格按照信息安全等级保护的相关标准进行系统设计。
在系统上线之前，铁道部委托惠普公司模拟分布在世界各地的多个测试站点进行大规模并发访问测试，评估系统性能是否满足设计指标、系统的最大处理能力以及系统的稳定性。根据不同压力下系统响应时间、事务成功率、事务效率、系统吞吐量和系统资源利用率的评估结果，分析确定系统性能瓶颈，制定解决方案，优化系统。经过回归验证，优化后的系统能够达到每天100万张门票的设计目标。
我们还委托中国信息安全评估中心从系统架构、网络层安全、系统层安全和应用层安全等方面对互联网票务系统各级可能存在的风险点进行了验证和测试。组织专家对评估暴露出的制度漏洞和薄弱环节进行分析，提出解决方案，并认真整改。
由于系统设计时低估了春节期间的网上售票需求，当节前春节期间网上售票日交易量超过系统设计容量(高达166万张)时，系统性能在某些时段会下降，客户体验不好。
问:12306网上售票系统有什么发展？
答:12306网上售票系统是基于中国铁路售票网的核心系统。1996年6月，客票制度被列为“九五”计划，1998年被列为“九五”计划中最重要的项目。在铁道部的领导下，由中国铁道科学研究院牵头，来自全国数十所大学和研究机构的数百名研究人员共同解决了这个持续了两年的问题。
多年来，售票系统已经升级了六次。目前，售票系统已覆盖全国所有客运站，支持车站售票窗口、销售点、自动售票机、电话订票、网上售票等售票渠道。互联网注册用户超过1400万，平均日售票量近500万张，高峰期700万张，年售票量超过18亿张。它是目前世界上最大的实时交易系统之一。
问:12306网站目前有哪些服务？门票销售如何？答:12306网站是一个非盈利网站，不附加广告，免费发送购票短信，除票价外不收取任何费用。
经过半年多的试运行，12306网站功能基本齐全，并与车站售票和检票系统形成了覆盖旅客出行全过程的服务链。网络售票的比例从开始的不到1%上升到11%。
2012年春节前，铁路网上售票和电话订票实现了全覆盖，实名制售票也延伸至全铁路，拓宽了旅客购票渠道，缓解了窗口售票压力。自2011年12月28日开始预售春节门票以来，共售出门票8962万张，比2011年春节期间增长15%，其中通过互联网销售门票997万张，占门票销售总额的11.1%，通过电话订票销售门票1089万张，占门票销售总额的12.2%。
问:下一步铁路部门对客票系统的研发有什么计划和设计？
答:目前，铁道部已经开始规划设计新一代客票系统。新一代票务系统将在现有票务系统的基础上，提供全方位的信息咨询、丰富的售票渠道、多样化的支付方式、个性化的乘客服务、快速的出入境和全程服务支持；在运营管理方面，为铁路企业提供精细化的售票管理、智能化的售票组织、科学的运力配置、市场化的收益管理、多元化的延伸服务和人性化的运营界面；在技术架构方面，引入云计算技术，基于科学成熟的架构，构建支持超大规模并发事务、海量数据存储、灵活扩展、兼容性好、安全可靠、高效的集成信息系统。据新华社报道
