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2011年，移动通信市场的用户增长疲软。一方面，宏观经济高增长消退，导致流动人口基数减少；另一方面，由于移动渗透率的不断提高，移动通信已经进入了成熟阶段，其增长空也在日益萎缩。面对日益激烈的市场竞争，如何保持客户规模优势是运营商的当务之急。[/h/首先，自2009年以来，制造业出口订单指数连续两年高于50，但今年第一季度出现下降趋势，表明中国制造业经济总体保持增长趋势，但增速有所放缓；其次，由于人民币汇率一直处于上行通道，升值压力仍然存在上行风险，这直接制约了海外订单的数量。尽管出口量已从底部反弹，但高增长率主要是由于去年基数较低，这不足以令人乐观；此外，“用工荒”进一步减少了流动人口。宏观经济高增长下滑、对外经济不稳定对外贸增长的影响等诸多因素，直接影响企业的用户需求，导致流动人口进一步减少。[/h/随着中国人口年龄结构的变化，“人口红利”对促进经济发展的影响逐渐减弱。根据最新预测，中国15-64岁劳动年龄人口的增长率正在逐年下降，预计将在2013年左右达到峰值，届时劳动年龄人口总数将接近10亿。从那以后，劳动力的绝对数量没有增加。此外，在达到峰值之前，工作年龄人口的增长率已经下降。[/h/目前，中国移动通信市场，尤其是一线城市的普及率已经超过100%，并且继续呈现逐年上升的趋势。移动通信市场已经进入成熟阶段，潜在的移动通信用户数量空空间越来越窄。同时，对于城市化早期和移动通信普及率较高的地区，新增和网络通信用户数量低于去年同期。 运营商的缺点增加了，新用户扩大了 运营商迫切需要从网络、渠道、终端和营销四个方面入手，切入缺点，提高用户的市场拓展能力。 首先，从网络角度来看，运营商需要在网络建设中“标本兼治”，不断提高网络运行质量。 “对症下药”:针对局部问题及其表象，开展网络质量竞赛活动，以“一月一件事，淘汰最差”为出发点，发现并解决当前网络和管理中存在的主要问题。 首先，客观真实地反映基于顾客感知的网络质量，找出网络中存在的主要问题；其次，找出影响网络质量的主要原因并加以解决，有效提高网络运维能力和端到端服务质量；最后，一套系统的、全面的、有效的、持久的、符合发展要求的、可以有效解决的方案。 “根治”:根据全球性问题和问题的性质，开展专项质量改进工作，落实质量改进目标。 其次，从渠道角度来看，运营商应根据竞争环境的变化调整社会渠道合作模式。首先，通过渠道调查和公司内部渠道结算周期的可行性要求，确定双方可以接受的最长结算范围；其次，建立不同规模和类型的合作渠道信息系统，实现数据渠道接口和运营商接口的一致性、完整性、实时性和准确性。二是试点号码买断模式，设计号码套餐将“昵称”和“子号码”混合，以20%的一次性折扣出售给渠道提供商，可以节省渠道提供商服务费的发票税点，调动渠道提供商的积极性；此外，连锁渠道的管理流程应基于合作伙伴的地位，并应设立一个总协调员，负责协调连锁渠道各市场领域的问题。 第三，从终端方面来看，终端销售报酬应科学设计，并实行分步激励制度。优先发展支持wifi功能的智能手机和手机，打造明星产品，加大1000元以内2g和3g手机的宣传推广力度，形成示范效应，实现低成本大规模发展，加快推出家庭信息机、阅读器、网关等新产品。例如，目前中国移动g3手机空房的零售利润约为10%-14%，1000元td手机空房的零售差价仅为7%左右，低于其自有采购终端的利润，对零售渠道没有吸引力。通过销售报酬弥补空零售利润的不足，并刺激开放渠道销售的热情。 第四，从营销角度来看，关注五大客户群体，重点监控农民工市场。在珠三角、长三角、环渤海等综合经济区，我们重点关注五大新源，如农民工市场、城市化农村市场、校园市场、漫游用户和跳槽用户。据调查，顾客特征主要是18-35岁，主要职业是工人、服务员、销售员、农民和企业白领。因此，根据五大客户群的细分特点，提供更有针对性的营销案例，加强运营商的品牌沟通，优化本地公卡资费套餐，宣传517降价后的资费优势。 特别是针对农民工市场，加大对流动人口的交通圈、生活圈和工作圈联系的渠道优化。例如，通过定制活动、品牌游、主题活动等形式，开展客户市场终端营销。 现有客户运营并保留新用户 首先，有效识别衰退中的用户，根据价值和风险两个维度区分客户，掌握客户发展趋势，发现异常的市场变化，研究分析客户特征，发现并控制虚假和异常的新客户，消除根源，从源头上控制和提高客户质量，节约新的营销成本。 其次，确定客户离开网络的流向，分析客户离开网络的原因。 客户离开网络的主要原因是:客户迁出:这属于客户的正常消费行为，粗略判断是最后一次通话是否漫游；竞争者反挖掘:竞争者以低成本和大规模的优惠活动吸引用户；更优惠的移动资费会导致重新进入:购买新卡比充值更划算，这是通过重新进入前后资费的变化来判断的；渠道诱导导致重新进入网络:包括用负门槛吸引用户，说服客户选择更高的报酬等。，有必要进行暗访，规范渠道政策；改变幸运数字:顾客希望改变幸运数字，这是顾客的正常行为，但顾客可以通过优惠礼品尽可能多地保留；欠费和停机:客户不愿意充值，选择重新购卡(欠费高于新网卡费用)；其他原因:临时使用、号码骚扰、号码泄露等。 最后，根据客户离开网络的目的地和原因，制定具体的客户保留策略。制定客户保留策略的主要目的是为了在客户生命周期的高风险点与用户沟通，从而避免用户流失。 目前，许多策略可以分为四类:价格偏好策略、加强社会渠道控制、情感维护和服务维护。
