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移动互联网正在成为运营商提高客户满意度和传达品牌形象的新渠道。目前，运营商的业务和资费结构越来越复杂，用户服务能力已经成为运营商的核心竞争力。在这种趋势下，运营商推出了自己的客户服务应用，以提高整体客户服务满意度。 运营商首先推出客户服务应用 中国电信集团客户服务运营支持中心10月18日在上海揭牌。在揭牌仪式上，中国电信还发布了新的移动互联网客户服务门户产品——“天一客服”手机客户端试用商业版。“天一客服”手机客户端的发布，标志着中国电信改变了传统的基于电话接入的服务模式，转向了“app+10000”的新服务体系。 据报道，“天一客服”手机客户端是行业内首个专注于客户服务、多种服务渠道和应用的移动互联网服务门户产品。它利用先进的智能语音识别和广播技术实现人机交互，利用定位技术实现对服务网点的准确查询，使用户能够方便、准确地查询和获取各种信息，如电话费、话务量、网点等。如微信客服、qq客服和微博服务。换句话说，天一客服实现了服务渠道入口的融合。 未来，“天一客服”将成为中国电信手机用户获取服务的重要入口。客户端创新性地采用了“大厅+应用”的模式，可以实现各种服务应用的免费添加和区域展示，支持用户根据自己的需求管理服务应用。 实际上，“天一客服”并不是运营商中的“第一个吃螃蟹的人”。早在安卓应用在中国蓬勃发展之时，中国移动就在集团层面推出了产品“中国移动袖珍营业厅”，中国联通(行情、查询)也很快推出了手机营业厅。此前，三大运营商都试图在非集团层面推广客户服务应用。在主要的安卓应用商城中，省级运营商的手持营业厅数量不小。 主动寻求变革和拓展服务渠道 3G和移动互联网时代的到来改变了运营商的生存和竞争环境。为了适应时代的发展，运营商不仅要进行业务创新，还要改变服务模式。近年来，为了适应移动互联网的发展，运营商开通了微博、微信等公共服务用户，充分利用各种渠道为用户服务。“天一客服”的推出，不仅是运营商手机客服渠道的整合，也是顺应时代潮流的举措。 截至今年8月底，3g移动用户数量已超过3.5亿，比去年的1.9亿增长了约82%。根据历史数据和移动用户数量，预计未来3g移动用户将继续保持较高的增长趋势。随着用户数量的增加，客户服务的重要性越来越突出。根据美国权威npd研究院发布的运营商客户维护最新报告，约30%的客户离开现有运营商是因为其他运营商可以提供更低的资费或更好的终端产品，而高达70%的客户离开是因为原有运营商的客户服务差。 电信业在不同的发展阶段对运营商客户服务中心的功能有不同的强调。在资源稀缺阶段，客户服务中心只需要面对很少的用户；在业务结构单一但用户规模发展的阶段，客服中心起到了故障响应和回答问题的作用。如今，随着业务的复杂化，用户与运营商之间的纠纷日益增多，如天价的交通费用、天价的电话费、交通结算纠纷等。，运营商已经放下“百年老店”,开始争取服务。这一次，中国电信专门成立了客户服务公司，以提高客户服务满意度。 从互联网行业的发展来看，所谓的综合信息服务正在向电子商务演变，更有必要主动做好营销宣传，开辟各种渠道让消费者了解和使用。运营商有传统渠道和电子渠道，有很大的优势。“天一客服”，包括其他运营商的客服应用的推出，是整合自身优势的体现。 衍生服务推动模式转变是关键 在 3g时代，用户的服务需求更加个性化和差异化。客户需求的极度个性化使得传统的粗放式和模板式营销方式无法满足发展需求。因此，如何充分利用客户服务中心最贴近客户和市场的优势，实施服务与营销并重的战略，发挥主动服务，挖掘客户的潜在需求，是运营商面临的严峻挑战。 据统计，满意的顾客比不满意的顾客更愿意继续购买企业的产品或服务。如今，国内电信业已经进入了现有用户竞争的时代，运营商必须尽一切努力提高用户的服务水平。运营商都希望在这个过程中能够从其他运营商那里挖走用户，同时也希望自己的用户不会被挖走。这要求运营商铺设自己的“围栏”。 显然，运营商推出了自己的客户服务应用来丰富客户服务渠道，中国电信天一客服整合了各种客户服务渠道。多样化的电子服务渠道无疑满足了现代人使用移动互联网的需求。然而，业内人士也对此表示担忧。 通信行业资深媒体人士毛戚颖认为，客户服务之争也是手机入口之争。中国电信推出了客户服务应用移动服务，如果没有其他衍生服务，这种服务在服务方面与中国联通的微信客户服务类似。目的是减轻手动座椅的压力。联通变成10010+微信，电信变成应用+10000，移动变成微博+10086，等等。工业发展是一个寻求顾客满意的过程，而不是产品制造过程。特别是像电信这样以服务为中心，以服务创造品牌的行业，服务本身不仅是管理的延伸和拓展，也是品牌资本的积累和品牌内涵的完善。 对于运营商来说，客服应用的定位不仅仅是服务的“收集箱”，更应该是用户感受运营商品牌调性的窗口。运营商客户服务系统的建立不仅要考虑服务的普遍性，还要满足用户多样化和差异化的服务需求。只有这样，客户服务才能成为运营商提高竞争力的重要“催化剂”。
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