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党的十九届四中全会对坚持和完善中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化作出了重大战略部署。社会治理的重点在基层。夯实基层基础，创新基层治理，是增强人民获得感、幸福感和安全感的内在要求。
今后，本刊将开辟新的栏目，展示各地为适应时代要求、满足群众期待、实现改革发展任务所做的探索，探索新情况、解决新问题，推动四中全会精神深入基层，构建基层社会治理新格局。
"在华福南路附近，变压器旁边有一个倾斜的会议室！"四川成都高新区网络管理办公室在接到公众举报后的两分钟内，就向责任单位发出了工作指令。
随后，石羊街道办事处派人到现场检查，发现问题属实，立即联系成都路灯管理处派人处理。
不到两个小时，成都市生态环境局和城市管理委员会的工作人员也赶到了现场，要求施工企业立即停工整顿。
另一方面，反映问题的公民得到了及时的反馈。“我对网络治理的‘成都速度’非常满意。”市民回答道。
党的十九届四中全会提出要创新行政方式，提高行政效率，建设人民满意的服务型政府。今年年初，成都市成立了政府服务管理与网络治理办公室，整合各部门力量，实现网络治理的规范化和制度化。为什么成立网络治理办公室？它是如何工作的？哪些问题已经解决了？记者进行了访问。
城市协调与合作
整合2641个政府邮箱，用一个平台解决问题
要想在成都扎根，我们应该从2016年的网络“提问”开始。当时，住在成都市成华区某小区的居民徐先生发现，自己的房产外墙上有大量砖块脱落，碎片覆盖了小区裙楼的屋顶，造成大家难以入睡。
该怎么办？徐先生已经找到了小区物业、小区街道和房屋管理部门……但是谁也不知道该怎么办。"走了很长一段路后，我仍在转身。"徐先生写下了他的经历，并通过电子邮件发到市长的邮箱里。他没想到的是，几天后，不仅社区里的问题解决了，成都市政府也召开了专门会议。
成都网络政务办公室相关负责人告诉记者，会议达成共识，政府应建立市一级的协调合作机制，快速整合各部门、各单位的力量，市民可以通过打电话、写信等方式反映和解决问题。
方向已定，目标明确，行动立即展开。
2016年底，成都市在将81条非紧急政务服务热线整合到“12345”市长公共电话专业热线并实现“一号通”的基础上，启动了全市各级各部门政府领导信箱的大规模整合，整合了2641个政府领导信箱，构建了统一的网络治理平台。
今年年初，成都市政府机构改革全面实施，成立了成都市政府服务管理与网络治理办公室，作为政府部门的工作，标志着成都市网络治理进一步制度化、规范化。全市统一受理平台、办理制度、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享六个环节，将责任落实到各级行政人员，处置记录精确到分分秒秒。
一天24小时在线
每天有超过10，000个电话和信件被发送来收集公众意见并做出精确的决定
一大早，在晨雾散去之前，刚刚交班的接线员正在成都市网管局应答中心的工作站上忙碌着。接听电话，快速记录，整理问题，在平台上提交，验证反馈，并跟踪有效性...一个环节是紧密联系的，一个工作是处理的，一个上诉是反馈。每个人都是成都“24小时在线政府”的“有机细胞”。
据了解，网络治理工作由网络治理办公室网络治理办公室负责。目前，网络治理办公室正式配备了5名员工和16名员工。主要负责网络治理平台来电来函的接收、审核和转接，实行7×24小时轮班制。
“我们每天收到超过14，000个电话和信件，近5，000个工作订单被转移。除了工作订单的正常接受、审查和转移之外，还有一些需求需要紧急处理。我们将在第一时间通过电话联系相关职能部门，要求他们在一小时内现场核实情况。”工作人员王智慧说。
5个工作日内回复简单问题，最长20个工作日内回复复杂问题。没有门槛，没有语音导航，全天候人工服务...在成都，市民和企业只需拨打“12345”就可以反映困难、问题和意见。
“基础在于网络，关键在于理性，核心在于为人民服务。借助统一的网络治理平台，公众可以通过秘书和市长信箱、在线论坛、市长热线、微博、微信等多种方式表达诉求或紧急求助。，一年365天，每天24小时在线。”据成都市网络政治办公室相关负责人介绍，仅今年1-9月，就收到了245.06万个来电来函，申诉解决率达89.34%，群众满意度达93.48%。
“公共厕所、停车场、体育馆和幼儿园与每个公民的生活质量密切相关。网络治理已经365天没有停止过。虽然我们的工作量增加了，但普通人的收获感和幸福感也增加了。”成都市住房和城乡建设局公共设施建设司相关负责人告诉记者，有了网络治理平台，不仅可以及时回应和反馈公众的意见和问题，还可以收集大量的市场情况和公众意见，为精确决策提供更加理性和人性化的参考价值。
架设连欣大桥
改变治理思路，有一个大民生在小诉求
去年6月，部分市民通过网络治理平台反映，晋江区某小区业主不能及时落户，适龄儿童不能按时申报，19名业主面临“孩子不上学”的困境。
接到这个回复后，平台很快被转移到晋江区政府。区网络治理办公室迅速协调，街道办事处、区教育局、区公安局共同到社区进行咨询，明确各自分工的落实情况:公安局根据实际入住情况办理了符合政策条件的户籍手续；根据业主入住的实际情况，区教育局将根据户籍申请入学；街道办事处做好群众沟通解释、入户调查等工作。
一个紧迫的民生问题得到了迅速妥善的解决。晋江区网络管理办公室负责人黄飞告诉记者，“这似乎是一个‘小诉求’，掩盖了‘大民生’。网络治理在政府部门和公民之间架起了一座桥梁。作为群众的差事，我们跑得更有活力。”
无论是成都市民、外国游客、投资者还是企业管理者遇到困难和问题，都不再需要思考谁负责、谁负责、如何管理，只需要通过平台进行反思，就可以得到满意的回应和解决方案。
每月初，成都市长办公会有一个固定的流程:报告市、区(市)县、乡镇(街道)领导的指示；总结各级各部门对群众和企业需求的反应；研究分析上个月群众十大需求、十大不满项和《企业需求》特刊。所有满意度低于85%的单位，不仅要点名通报，还要进行访谈。
在成都市网络治理办公室的工作平台上，除了忙碌的身影，还有许多奖杯和奖牌:“互联网+政务”领域十大优秀案例、中国网络治理十大创新案例、中国政府信息管理创新奖...在每一枚荣誉勋章的背后，成都市政府近年来的治理思路都发生了变化。通过电话反馈、电子邮件互动和信息回复，成都行政管理模式的不断创新不仅提高了政府的效率，也深入到了每个市民的心中。
《人民日报》(2019年11月4日，第11版)
