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1月13日，中国消费者协会和人民网舆情数据中心发布了2019年消费者权益保护十大舆情热点。他们是:梅赛德斯-奔驰车主呼喊并捍卫自己的权利，引起各行各业的反思；double 11被指控有复杂的规则和隐藏的消费陷阱；人工智能变脸软件涉嫌侵权；“直播”中的消费问题屡见不鲜；培训机构无法退还学费，学生陷入“例行贷款”困境；上海迪士尼禁止外卖食品引发纠纷；视频网站先进的点播支付模式引发争议；在经济繁荣的炒作下，存在潜在的消费者侵权风险；中国消费者协会第一次公益诉讼调解成功；暴露出知名品牌家电专项售后服务的混乱。
中国消费者协会相关负责人表示，虽然梅赛德斯-奔驰车主哭诉维权事件是一个案例，但它反映了当前汽车消费领域维权难的现状，同时也反映了汽车行业的混乱现象，如产品质量缺陷、制造商和经销商销售套路多、售后服务不足等，值得社会各界反思。鉴于维护汽车消费者权益的难度，舆论认为相关部门应采取完善消费者投诉机制、疏通投诉渠道、简化投诉程序等措施，降低维护消费者权益的成本。
2019年12月，国家缺陷产品管理中心表示，目前正在修订新的汽车“三包”政策。舆论预计，新的汽车“三包”政策将进一步规范汽车市场，更好地保护消费者的合法权益。
2019年，上海迪士尼对外卖食品的禁令也令人印象深刻。在公众舆论的压力下，上海迪士尼做出了相应的改变，表示允许游客自带食物进入公园，并承诺增加安检设备的投资，优化游客在公园的体验。这一事件始于“一名大学生坚持维权”，最终“给成千上万的游客带来了便利”。它不仅促进了企业规则的变化和调整，维护了消费者的合法权益，而且打破了“沉默的螺旋”效应。这可以被视为消费者权益保护的典型案例。
从2019年8月到9月，一款人工智能变脸软件受到高度赞扬。使用这个软件，用户可以简单地上传自画像照片，生成一个“变脸视频”，并把自己变成电影剪辑的主角。然而，当该软件变得流行时，质疑其涉嫌侵犯用户隐私的讨论也受到了公众舆论的高度关注。
中国消费者协会相关负责人表示，在数字经济中，以营利为主要目标的公司很难主动放弃数据带来的竞争优势，用户隐私也不能仅靠企业的“自律”来保障。
在十大热点中，与互联网相关的消费者权益保护热点占据3席。除了复杂的“双11”规则，还有许多“商品直播”的陷阱。年底，网络剧《庆余年》走红，腾讯和爱奇艺视频平台的“割韭菜”行为也引起了消费者的普遍不满，表明互联网正成为消费者权益保护的重点和难点领域。
对于现场直播，中国消费者协会认为，首先，平台应完善诚信评价机制，提高准入标准，实行自律。同时，要引导和督促主持人在相关领域形成较强的知识储备和专业素养，做好商家和主持人的他律工作。其次，监管部门应加快“商品直播”的法律监管建设，提高商品直播的非法成本，增强监管力度。对于假冒伪劣、侵犯知识产权、侵犯消费者权益的“商品”行为，要依法严肃查处。此外，还应建立和完善社会监督体系，保护消费者的合法权益。(佘颖)
责任:张静文
