本篇文章3416字，读完约9分钟
苹果产品曾经享有太多的荣耀，这次却被消费者质疑的目光所吸引。
针对消费者对苹果维修合同中不公平合同格式条款的投诉，中国消费者协会昨天(6月19日)与北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等省市的消费者协会联合发布了“意见”，指出了苹果维修条款和iphone维修报告中的五个不公平格式条款。
在接受《国家商报》采访时发现，苹果公司的“霸王条款”引发的维修纠纷已不再是个案，一些消费者表示，他们曾试图与苹果公司沟通，但面临巨大困难。如果苹果不纠正相关情况，可能会引发当地工商部门的调查和处罚浪潮。
苹果的“文字游戏”
在中国消费者协会联合发布的《关于苹果维修合同不公平格式条款的意见》(以下简称《意见》)中，提到了五个条款:修理可用的翻新部件和定制旧部件的所有权；因修理造成的产品损坏，只支付修理费；运输损坏不免费维修；逾期不取的，视为放弃所有权；自定义责任范围等。
关于“修理可用的翻新零件，确定旧零件的所有权”的规定，评论认为，它混淆了零件和部件的概念，混淆了“三包”期间和之外的法律责任，使消费者在不了解修理用零件和部件的真实情况的情况下，在一个包装中作出统一选择，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。
在“特殊情况下的产品损坏，如维修或运输造成的产品损坏”条款中，苹果公司也受到质疑，要尽力避免责任。
根据评论，因维修造成的产品损坏将只支付维修款，这意味着苹果自己限制了对维修损坏的赔偿范围和金额，从而减少和免除了公司的赔偿责任，限制了消费者的赔偿权利。根据我国《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定，该条款应为无效条款。同时，“运输损坏不能免费修复”没有区分具体情况，一般免除责任，明显不公平。
至于维修后未能拿起机器，苹果在条款中表示，这将被视为消费者放弃产品所有权，消费者还需承担每日10元的保管费。根据评论，这“不仅没有任何法律依据，而且涉嫌非法侵占他人合法财产”。
根据苹果维护条款的第5条，苹果也限制了自己的责任范围，代替消费者做出选择。根据评论，这排除了消费者的权利，应被视为无效条款。
“文字有点粗糙，苹果的术语有点像玩‘文字游戏’。”北京盈科律师事务所律师蒋在接受《全国商报》采访时表示，苹果并不了解合同的主体，而是将合同条款作为商业条款写给消费者。当消费者购买苹果产品时，他们通常不会越过苹果的条款，他们无法协调，这使得消费者处于相对弱势的地位。
中国互联网络法律网首席法律顾问赵占领认为，维护条款中存在许多明显的不公平，这表明苹果缺乏对消费者的基本尊重，存在许多直接违反维护条款的行为。例如，使用翻新零件进行维修违反了法定的“三包”义务，如果机器未在期限内取出，则视为放弃所有权，这违反了中国的《担保法》。作为一个跨国巨头，苹果并没有像预期的那样遵守中国市场的法律。
《国家商报》记者昨日试图通过电话和短信联系苹果公关负责人，但截至发稿时，尚未收到回复。
各地维修纠纷频发
中国消费者协会对苹果发表了上述评论。
《全国商报》记者发现，江苏省消费者协会早在今年4月就收到了消费者对苹果维修服务的投诉，这可能是引入评论的原因之一。昨日这些评论发布后，江苏省消费者协会在其官方网站上公布了全文。
江苏省消费者协会副秘书长李晓娟在接受采访时表示，该协会已经进行了深入调查，评论中包括了他们所了解的情况。
李晓娟表示，引发江苏消费者协会调查的是一位苹果消费者的投诉。
据了解，去年年底，南通一位姓顾的消费者买了一部iphone4。今年3月15日，顾先生将手机送到苹果南通的一家维修厂进行维修。由于仍在保修期内，维修人员说他可以更换一部新手机。
顾先生按约定去取手机时，发现所谓的“新手机”没有包装，没有合格证，没有说明书，也没有生产日期。此外，使用“新手机”几天后，会出现明显过热和通信器频繁故障等问题。
鉴于苹果手机维修声明中有“维修和更换的部件为全新或翻新部件”的说法，顾先生怀疑该“新手机”是一台“翻新机器”，但苹果客服人员拒绝提供相关信息，理由是生产日期是保密的。顾先生先后向南通市消费者协会和江苏省消费者协会投诉。
“虽然没有统计数字，但根据我们的深入调查，上述情况并非个案。”李晓娟告诉国家商报，不仅江苏，其他省市的消费者协会也反映了类似的情况。天津消费者协会也是这篇评论的联合出版者之一。
在山东省，6月18日下午，中国首例苹果产品维权诉讼正式立案。济南市民毕先生的一个仍在保修期内的ipodtouch4由于麦克风没有声音而被送到维修厂进行维修。维修人员在5月26日出具的维修报告中确认，毕先生更换机器的保修期为自2012年5月26日起90天。这引起了毕先生的不满，他委托律师对维修商和苹果电脑贸易(上海)有限公司提起诉讼..
“由于原告更换了新机器，根据国家三包规定，新机器的保修期应为一年，不应设定90天的维护期。”毕的律师马昨天告诉记者，他了解到这种情况并不少见。
坚硬的苹果
在保护消费者权益的过程中，苹果的态度引起了很多质疑。受访者都表示，他们找不到苹果的对手，这让当地消费者协会很难找到谈判的突破口。
律师马在接受《全国商报》记者采访时表示，在诉讼提起之前，山东省消费者协会曾介入调解，但没有效果。除了联系维修商，与苹果的沟通只能通过客户服务进行。
“客户服务态度相对较差，总是无法有效地沟通。”马说，每次和客服通电话，他都“被人踢得团团转”，四个人接了一个又一个电话，但都解决不了问题。山东省消费者协会根据苹果官方网站的要求，给苹果发了两次官方邮件和快递邮件，都在海里丢失了。
江苏省消费者协会也遭遇了同样的麻烦。据了解，消费者协会已经拨打了《iphone维护报告》中提供的苹果服务热线，要求苹果对投诉进行解释，答案是没有电话联系相关部门或负责人。服务热线还提供邮箱，表明只能通过邮箱联系。2012年5月2日，江苏省消费者协会给邮箱发了一封采访信，要求苹果在5月8日前联系并采访，但一直没有回复。
李晓娟透露，今年5月24日，江苏省和南京市消费者协会前往苹果在南京的服务提供商处，询问并核实维护报告的条款和执行情况。该服务提供商的负责人当时表示，维护报告是由苹果公司统一制作的，新的维护报告将很快使用，一些条款将会改变。
6月5日，上述服务商向江苏省消费者协会提供了苹果修改后的维修报告，并表示“维修报告由苹果提供”。然而，消费者协会认为新版报告仍然存在问题。
李晓娟透露，新报告取消了原报告中的“用于维修和更换的新零件或翻新零件”条款，避免或模糊了企业的相应责任。除了“翻新零件”不再出现的事实，新报告在保管责任方面更加严格。苹果公司在报告中表示，如果在交付后未能收到维修通知，它将不对任何保管负责。
据江苏省消费者协会介绍，除了在南京采用新报告外，苏州、南通等地区仍在采用旧报告。
对于苹果的上述做法，李晓娟认为是“减少自己的义务，增加消费者的责任”。
或者引发一波工商调查
事实上，苹果的全球客户政策不仅仅是在中国。
据外国媒体报道，苹果此前为韩国手机用户更换的手机几乎都是二手翻新手机，而不是全新的，该公司也没有提供免费维修或退款服务，这一度引发了韩国iphone用户的公愤。后来，在韩国公平贸易委员会的要求下，2011年9月14日，苹果同意修改iphone在韩国的服务政策，这样用户在购买iphone后，如果发现有缺陷，可以免费更换新手机。这也使得韩国成为世界上第一个说服苹果改变全球客户政策的国家。
“在国外，跨国公司通常更注重消费者权益，但在中国，情况正好相反。”中国互联网络法律网首席法律顾问赵占领表示，在一些更注重保护消费者权益的欧美国家，相关法律得到了严肃处理，消费者权益保护团体的力量相对较强，他们也可以代表消费者提起集体诉讼。然而，苹果在中国的上述维护问题只是由消费者协会推动的，消费者协会只是一个行业组织，没有执法权，不能代表消费者提起集体诉讼。他建议，最有效的方法是工商部门进行调查，并要求苹果公司限期改正，否则将被罚款。
据了解，2012年5月29日，南通市工商局对上述南通市维修工使用不平等格式合同依法免除责任的行为进行了行政处罚。
李晓娟透露，江苏省消费者协会已与省工商部门沟通。如果苹果不规范上述行为，工商部门将在全省范围内进行查处。
本次点评的介绍包括中国消费者协会和六省市消费者协会的参与。赵占领认为，一旦江苏省开始调查和处理，其他省市也会跟进。
