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据《经济之声》报道，经过十多年的快速发展，中国的网上零售已经开始全面影响人们基于互联网的生活方式，但同时也积累了大量的不满和抱怨。中国服务贸易协会客户服务委员会(以下简称中国客户服务委员会)近日对12家知名b2c网站服务进行了突击调查，发现目前中国网上零售业整体服务水平不容乐观。
最突出的问题是客服电话的人工连接率低。服务热线是消费者与零售网站沟通的最直接渠道。然而，此次调查发现，12家知名b2c网站20秒钟的平均电话连接率为64.91%，只有3家企业的连接率为80%，而最差的企业连接率不到10%。
调查还发现，五家b2c网站的客服号码与消费者玩捉迷藏，企业的客服热线号码在主页上找不到，占被调查企业的42%，给消费者造成不便。根据客户服务委员会发布的报告分析，客户服务号码“躲猫猫”是网上零售企业的一种节约成本的策略，迫使消费者利用网络解决服务问题或变相放弃服务需求，从而减少对电话服务的投资。
分销服务是本次调查中发现服务缺陷的另一个灾区。以突击访问12个网站"快速交付服务"为例:7个网站不提供快速交付；近30%的采购没有承诺在规定时限内完成加急发货，也没有主动提供相应的退款。最终评级结果显示，只有5家快递服务达到了行业平均水平。
在退货服务领域也存在问题。暗访结果显示，有4家企业要求客户在退货前出示商品生产厂家的质量检验报告，如果不出示，就不退货。因此，在本次调查中，除了一次因产品已过保质期而成功退货外，其余17次退货请求均被这四家企业拒绝。
此外，调查还发现，66.67%的企业不提供积分兑换或凭证到期提醒信息，这很容易导致客户积分到期或失效，损害客户利益；67%的送货人员出门前没有用电话或短信与顾客预约，顾客往往要等一天才能收到商品；
中国客户服务委员会是评估中国企业服务水平的权威机构。它长期以来一直在监测各行业的服务。近两年来，公布了对银行、资金、通信、快递、电子商务等行业的暗访结果，对促进各行业服务水平的提高起到了积极作用。
