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自2012年春节以来，乘客在www.12306网站购买火车票的过程中，遇到了“网络运行缓慢”、“火车票没有订到，却扣了钱”等问题，部分乘客对该网站的相关设备设施提出了质疑。中国铁路客户服务中心建设和运营方面的专家回答了记者的提问。
专家表示，虽然今年春节期间我们对网上售票做了相关的预期、部署和准备，但网站的实际服务能力与乘客的客观需求还有很大差距。自1月5日以来，12306网站的日点击量已连续五天超过10亿次，访问量较上月激增逾10倍。根据专业互联网分析网站alexa发布的统计数据，7天内访问www.12306的用户占全球互联网用户的0.902%。现有互联网接入带宽明显不足，导致网络拥塞。当用户在高峰时段访问网站时，页面打开缓慢，或者随着时间的推移报告了错误，这会影响用户的购票体验。
由于网络拥塞，在某些情况下，网站没有及时或完全收到银行的成功支付信息，导致乘客支付成功，但网站显示购票不成功，出现支付偏差。据统计，从1月1日至11日，这种情况占网站日交易量的1.36%。根据中国人民银行关于银行卡使用的规定，此类偏差将在铁路电子支付平台完成对账后的15个工作日内返还给用户购票时使用的银行卡。
12306网上购票是基于全程售票系统。为了兼顾所有售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我们对上网购票的用户数和同时提交订单的用户数设置了上限。当用户登录并提交订单时，他们会遇到“当前访问的用户太多，请稍后再试！”"对不起，目前提交订单的用户太多，请稍后再试！"或者“系统正忙！”上述现象在每天8: 00、10: 00、12: 00和15: 00的售票过程中尤为明显。
经过以上情况，一方面我们扩大了互联网接入带宽，另一方面我们邀请了国内知名的电子商务运营团队帮助我们分析存在的问题，优化预订流程，减少支付偏差。1月10日以后，上述情况得到了缓解。
进入春节门票销售高峰期后，通过对网上购票数据的分析，我们发现网上购票的用户非常少(某个用户一天内购票总数超过100张)。为了保证购票的公平性，从1月5日开始，我们对网上购票流程进行了调整。用户成功购票后，系统将强制用户在再次购票时退出并再次登录。
此外，我们最近处理了盗用网站用户证书的现象。目前，我们通过12306yhhd @ rails邮箱收到了近1万份用户身份验证申请表。经过仔细核实，发现只有少数用户被抢注，其余用户基本上忘记了自己的用户名、邮箱或密码。重新注册时，有一个证书号码与我以前注册的用户冲突。相关信息已经通过回复邮件给用户进行了解释。
