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“从长远来看，我们必须创造更好的客户体验。”这是亚马逊创始人杰夫·贝佐斯的想法。
自1994年成立以来，亚马逊一直将电子商务视为一场马拉松，并在八年的亏损运营中打造了独一无二的三驾马车。除了众所周知的网络服务(aws)和kindle出版业务(kdp)，另一个更秘密的是物流(fba)。
当中国的电子商务公司信奉“以快制慢”的原则，用支付广告费来换取竞争优势时，亚马逊早就看到了电子商务的本质是零售企业，精细化运营是其核心竞争力。
5月中旬，记者参观了亚马逊中国天津运营中心，这是亚马逊中国的背景。对于电子商务来说，吸引用户使用简单新鲜的网页购物是第一步，仓储和配送是最关键的测试。
出入境动态平衡
简单地说，运营中心的日常工作包括两个环节:进和出。就像通关一样，每一件商品到天津操作中心都需要经过一系列的“体检”——测量身高、测量腰围、称重。只要它在仓库里，这些数据将一直伴随到装运。
亚马逊中国北部和西部仓库的区域总监周涛告诉记者，在仓库里，货物是什么并不重要，但长度、宽度和高度是衡量货物的重要因素。根据长度、宽度和高度，确定货物摆放位置、包装箱尺寸、包装价格等。当这些数据被扫描到系统中时，计算机和手持设备会自动做出相关判断。
从收货到上架，通常需要1到6个小时，而小型家用电器需要与供应商进行面对面的检查，需要12个小时才能入库。
在仓储过程中，亚马逊最值得称道的存储模式是一品、一品、多品和多品。从表面上看，同种商品会分散在不同的地方，但它们会分散而不是分散。凭借其强大的it系统和标准化的产品管理和流程，提货人永远不会找不到商品。
这让同行羡慕不已，因为采用这种储物方法可以最大限度地储放空的房间。然而，国内大多数综合电子商务公司往往根据货物的体积来划分存储区域，并且同一种货物往往堆叠在一起。这往往会导致这样一种现象，即空储存室较大，体积较小的货物无法储存。此外，最畅销的类别不能方便地堆放在采摘入口处，而只能放在原来划分的区域。
货物入库后，只有当用户下订单时，才会有最佳的出库机会。如果不幸的是，它变成了一个移动缓慢的产品，它将被“强制”出仓库并返回给制造商。
亚马逊运营中心的出库流程非常详细，包括15个步骤:打印订单、提货、合并筐、配送货物、扫描检查、扫描包裹、分拣、移动包裹、订购和发货，以及转移和分拣、转移包裹、移动转移箱、转移和发货、返回工厂进行包装、返回工厂进行发货等。
提货时，提货人会用橡皮筋将打印的任务清单直接绑在货物上，如果订单需要几个子仓库提货，提货人会将收集清单绑在货物上。提货后，货物来到包裹处理处。每个顾客的商品都在一个篮子里。包装工人扫描这些货物，并根据任务清单进行检查。此时，it系统会自动提示包装箱应该有多大，包装人员只需按下此按钮即可包装好包装并贴上装箱单。最后，这些包裹被放在传送带上，依次送出仓库。
目前，亚马逊中国网站上有28个类别的近600万种商品。这些商品每隔一秒钟就会被购买一次，每个运营中心的订单数量也会不时发生变化。周涛告诉记者，亚马逊有自己的方法来判断提货人何时分批提货以及订单何时送达。“我们的原则是实现动态平衡，而操作中心是一个水池。我们必须确保订单数量的变化与交货和交付的变化相协调，以便流入水和流出水保持一致，这是最有效的。”周涛说道。
亚马逊天津运营中心总经理李西昌表示，提货人每次提货时间为一个小时，平均完成订单数量从几十个到数百个不等。it系统会根据同一批次用户的订单自动生成最省时、最有效的提货路线图。拾荒者只需根据该路线图和移动手持设备上的提示信息进行挑选。
即使在同一个细分市场提货，如果没有有效路径，提货人将重复运行，影响效率李西昌告诉记者，亚马逊天津运营中心的仓库很大，现在有4.5万平方米。沿着每个仓库的公共大道走大约需要一个小时。如果没有it系统的支持，大量的时间将会被浪费，因为要走在入库、领料和出库的路上。
据了解，亚马逊天津运营中心拥有员工780人，其中30%为拣货员，8名员工负责自动包装流程，约有20名运营经理。“良好的管理和标准化的运营是亚马逊的优势。我们将仔细计算某个模块需要多少员工，以及如何解决员工中任何部分的任何问题。”周涛说道。
除了机器和it系统的自动化和智能化，亚马逊还利用人进行管理。“每个运营经理应立即根据系统、订单数量和员工人数安排员工的职位和工作时间，以确保整体效率最大化。”周涛告诉记者，这些非自动化管理需要经验丰富的管理者。
租赁仓储
每天晚上，天津运营中心都会向中国其他10个运营中心发送调度车辆，这些车辆装载着各种调度货物。每天转移的货物清单由it系统计算。该进销存研究系统可以预测某个产品的某个型号在某个地区一天可以生成多少订单，然后根据预测结果提前完成库存和调拨。
“商品分配可以更好地提升用户体验。亚马逊的商品展示面向全国，仓储需要全国统一，而不是在北京销售，在其他地区缺货。”周涛说道。
然而，中国的电子商务不能在全国各地的物流基地之间进行货物的转移，用户在购买时需要根据他们的省份和大城市来检查是否有货物。
亚马逊中国区副总裁方干告诉记者，中国市场广阔，华中和西北地区的购物者较少，运营中心不会存储太多的商品，而华东和华北的运营中心则有更多的类别，每个地区会根据不同的人群对象存储不同类型的商品。
“亚马逊上有很多数据，转运车也可以根据不同的地区和季节及时调整货物的存储。”方干说，北方的冬天比较长，所以南方需求较早的羽绒服、棉袄等商品可以提前运到北方；2012年的冬天更长，这意味着冬季服装的销售将比前几年更长，这意味着更多的冬季服装。
天津运营中心位于天津市武清区，距京津55公里。由于距离短，北京和天津用户的订单可以在同一天送达。“目前，天津仓库帮助北京完成了20%的订单，效率提高了20%~30%，协同效应明显。得益于天津，其他运营中心的效率也有了很大提高。”周涛说，在天津作业中心，货物交接前的许多准备工作已经完成，如开箱、贴标签、分拣等。信息系统已经被扫描过了。在转移之前，亚马逊已经帮助其他运营中心完成了一些准备工作。
把汽车从南方转到北方是非常令人沮丧的。但亚马逊可以最大限度地销售商品，这是零售企业的重要竞争力。因为只有通过出售商品，才会有稳定的现金流。在企业经营过程中，现金流是一个与销售额和利润同等重要的经营指标。
根据亚马逊的财务报告，2011年，亚马逊的净销售额为480.8亿美元，增长41%。净利润为6.31亿美元，同比下降45%。然而，其经营现金流仍然很好，同比增长12%，达到39亿美元。从1997年到2005年，亚马逊连续八年亏损。亚马逊之所以能够继续运营，是因为它控制着现金流——企业的命脉。
在节约现金流方面，亚马逊采取了一系列方法，其中仓储和租赁贡献最大。访问期间，记者了解到，天津运营中心一期工程占地面积7万平方米，已投入使用面积4.5万平方米。
亚马逊官员没有透露该项目的成本。可以判断成本一定很高。仓库中使用大型工业风扇来冷却，加热设备用于加热，这些设备相对昂贵。保温材料的单价为每平方米3元至5元不等。根据消防规定，每个大区域的面积不能超过24000平方米，每个子仓库的单个面积不能超过6000平方米。每个区域之间应设置10米宽的消防出口，每个子仓库应设置能及时打开的安全防火门。这需要制作墙壁和安装门窗，这自然很昂贵。
“即使建设成本很高，亚马逊自己的现金也不会受到太大影响。”周涛告诉记者，天津运营中心的土地是租来的。亚马逊还提出了一个建设该工厂的计划，然后把它交给了一个第三方，这个第三方在实施和所有权方面进行了多年的合作。完工后，亚马逊将通过长期租赁使用它。
“亚马逊在世界各地租赁仓储业务。这样做的好处是，它在早期阶段的固定资本投资较少，对当前的现金流没有影响。”周涛告诉记者，这种方式将使亚马逊能够投资于it系统和云服务等基础设施建设。
相比之下，国内所有主要的电子商务公司都选择消耗大量资金的自建仓储。京东宣布将投资5亿元在华中地区建设一个19.7万平方米的电子商务港。从2012年到2016年，将投资200亿到300亿元在北京、上海、广州和成都发展物流。根据最近京东ipo前全球分析师会议披露的数据，2011年京东物流支出占总收入的6.6%，按总收入212亿计算，物流支出达到14亿。
一位精通物流的电子商务高管表示，自建物流的前期成本非常高。一般来说，从后勤基地租的“毛坯房”每天每平方米0.8~1元。算上自动传送带、货架、it系统、冷却和消防设施的成本，每平方米将花费1万元。
“从长远来看，自建仓储可以稀释订单成本。但对于今天的电子商务来说，它可能会产生致命的影响。”周涛认为，电子商务企业最好采取仓储和租赁的形式，以牺牲现有现金流为代价投资物流是不经济的。
中国创新
“在中国市场的一线城市，我们的送货速度是当天或次日，这是一项创新，可以提升客户体验。”周涛告诉记者，在美国，订单在三天内送达是正常的。
加快分发速度自然会提高用户体验和运营成本。方干告诉记者，亚马逊“主要通过优化内部流程来消化这些增加的成本，而不是增加额外的运营成本。”
以仓库管理系统为代表的it系统推动了这一过程的优化。这个系统是众所周知的，被认为是亚马逊全球业务扩张的杀手。当亚马逊分支机构的市场特征发生变化时。在全球it系统架构的基础上，各分支机构的it架构也将随之变化。
“快速分发和交付需要it系统的变革。以仓储为例，当天到达的订单要求在两小时内交货，第二天到达的订单要求在三小时内交货，这就要求系统根据这一要求进行更改。”周涛告诉记者，由于订单的快速增加、类别的快速增加以及数据挖掘等商业智能需求的不断变化，it系统每天都在发生变化。亚马逊中国将收集系统变更的需求，提出可行的解决方案，然后提交给美国和印度的it R&D团队，逐步优化系统。
定期分娩、当天分娩和次日分娩等变化在中国得到发展，并在全世界得到推广和使用。例如，亚马逊中国建立了自己的配送团队来加快配送速度，这一点已经在世界各地人口密集的城市得到了推广，如美国迈阿密。亚马逊中国发现，当消费者点击产品时，他们更喜欢弹出新窗口，而不是直接跳到原始页面。亚马逊以前不知道这些经历，但现在它们被复制到了日本。
亚马逊有一个操作原则——“如果你能用机器做事情，你就不应该手工操作。”亚马逊还将自己定位为一家科技公司，而非零售公司。然而，亚马逊也将优先考虑成本。
今年3月，亚马逊以7.75亿美元收购了一家机器人(300024)制造公司。亚马逊美国逐渐将机器人用于自动仓储和拣选。周涛说，用机器人拣货的成本很高，这在劳动力成本低的中国是不需要的。
