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小米手机日前披露将在售后服务上投资2亿元人民币，昨日(3月7日)独家向《中国商报》披露，该金额可能升至4亿至5亿元人民币，其中只有小米之家投资了2400万至3000万元人民币。
此前，小米手机因其售后速度慢、难以接通售后客服电话而受到用户质疑。随后，小米以上述“2亿元售后计划”对市场做出了回应。“所有30个小米家园将在3月底前建成；到2012年底，它将实现在全国180个城市开设400家门店的目标。”
现在看来，这个数字可能会成倍增长。小米手机公关总监刘飞告诉记者，之前宣布的2亿元是最保守的估计，不仅包括售后投资，还包括仓储、物流和人事方面的运营合作投资。“据估计，今年的投资将达到4亿到5亿元。到那时，将建造30个小米家园，其他人将加入维护点。”不仅如此，刘飞还透露，小米之家还将承担加盟维修点的管理责任，在小米手机未来物流中扮演区域仓储配送中心的角色。
然而，记者最近走访了小米在上海的几个自建和特许维修点，发现它们的建设“冷热不均”。
加入维护点，投资“小头”
通过电子商务平台交易和通过快递将商品运送到全国各地，给国内手机的后起之秀小米带来了“成长之痛”。送货、配送和售后服务的压力是目前最受批评的问题之一。
根据小米的介绍，占小米所有售后服务网点不到10%的小米之家是自己建造的。更广泛的特许维修点是驻扎在小米的手机工程师，为特许维修点的员工提供岗前培训。“这都是经过授权的，网点主要集中在二三线城市和一些手机店、电脑城。”“今年对这些特许维修点的投资基本上在5000万至6000万英镑之间，主要包括所需的人工成本、物流成本和管理成本。”刘飞说。
根据小米宣布的加盟店数量，到年底基本可以建370家左右，年投资6000万元意味着一家店的年投资约为16.2万元。刘飞说:“小米之家的单店投资约为80万元。”
记者在小米官方网站上看到，小米手机在上海只有一个授权网点，即“上海金强通信设备有限公司”，地址在普陀区曹阳路。记者根据网站上显示的地址找到了维修点。维修点门口的招牌上只有“天宇授权服务中心”、“华为授权服务中心”和“手机售后服务维修中心”字样。
走进店内，记者发现店内悬挂着天宇手机和华为手机的巨幅标牌，角落里只有一个“小米手机授权维修点”的标牌，标明授权时间为2011年12月20日至2012年12月20日。据了解，该维修网络有3名维修人员，需要维修的手机品牌包括天宇、华为、中兴、酷派等。
店里的一名维修人员告诉《国家商报》，他们几年前就接受了小米手机的维修，只需要用户在保修期内出示发票就可以维修。目前，他们每天可以维修十几部小米手机。至于维护费用，工作人员说将根据制造商的报价收取，公司将支付人工费。"我们将适当收取一些人工费用."人工费用是多少？另一名工作人员说:“这取决于工程师的测试。”
关于加盟维修点的设置和管理风险，刘飞表示，单个产品维修的配件并不复杂，维修环节控制得很好，不会出现恶意涨价或以假换新的情况。遇到难题时，公司自己的维修人员可以帮助解决。"只收取材料成本价和检验环节所需的20~30元人工费用."刘飞说。
刘飞强调，维修人员有统一的培训制度，每周小米之家的员工都会进行抽查和巡视。
小米家居急救售后短板
《国家商报》记者从小米获悉，今年年底前，小米之家的建设规模可能会扩大到50家。
“在小米投资的增加中，仓储建设占了几千万元。这也为小米手机从现在的100多万部崛起做好了准备。这样的系统不需要我们在那个时候大力做。为了让用户更快地拿到手机，我们希望货物在出厂后不要先去北京，而是直接送到不同的地方。这也是为了解决用户抱怨最多的交货慢和维护时间长的问题。也可以说是围绕着售后服务。”刘飞指出，“在四、五亿元人民币中，投资小米的家是一个大头。”
记者走访了位于闸北区天目山路的上海小米家园，发现该服务站只有一名站长、一名质检员和两名维修人员。员工数量似乎没有小米公司所说的那么多。
在刚刚赢得15万部电信小米手机订单、第二代小米手机将于下半年上市的背景下，小米家园的建设进度对于满足更大的售后需求越来越关键。
关于报修率事件，前述小米屋质检员告诉记者:“现在报修率是2%”。这个数字与小米明确告诉记者小米的维修率只有1.5%的说法不同。
