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在移动互联网时代，客户服务个性化服务需求的变化对运营商的传统服务体系提出了挑战。探索满足用户差异化需求的服务模式和服务架构是运营商的重要任务。
近日，中国电信在上海成立了集团客户服务运营支持中心，并发布了新的移动互联网客户服务门户产品——“天一客服”手机客户端试用商业版。此举标志着中国电信在建设集约化和开放服务能力方面迈出了创新的一步。从传统的电话客服到短信，从网上营业厅到应用客户端，从分散到集中，运营商客服中心的变化反映了行业环境的变化。
客户服务中心集中化趋势
运营商客服中心作为运营商的业务咨询和投诉部门，已经成为2g时代的一个亮点。移动互联网的服务特征不同于通信服务，这给运营商的传统客户服务系统带来了巨大的挑战。“最大的挑战之一是全网络范围内应对挑战的地区管理服务。”中国电信的一位中层经理曾经说过，用户的需求是集中的业务运营、一致而高效的服务响应。运营商的本地化服务管理如何响应整个网络的快速响应？
在这种情况下，三大运营商的客户服务中心正在变得集中化。以中国移动为例。六七年前，许多城市的客户服务中心都集中在该省。山东移动相关人员告诉记者，2006年前后，17个城市的客服中心都集中在全省，但仍然是分散管理。
除了本地客户服务向省内集中外，省际集中模式也在广州实现。据悉，中国移动在广州设立的客户服务中心支持西藏移动的客户服务工作。有关人员说，“主要考虑的是劳动力成本因素，如果是在西藏建立的话。客户服务中心考虑到人员知识培训的高成本。”客户服务主要是通过电话网络，这可以在不同的地方实现。
这一次，中国电信在上海成立了一个专门的客户服务支持机构，以实现更高层次的集中化。记者了解到，新成立的集团客服运营支撑中心负责天一客服客户端的运营，同时还承担集团级多媒体智能客服平台的运营。集团级多媒体客服中心平台支持语音、短信、电子邮件、微博、电子邮件、在线客服等多渠道客服接入。实现了客户服务数据、工单和知识的集中调用以及整个网络的集成流程。
中国电信相关人员表示，中国电信集团客户运营支持中心的建立，旨在突破传统的依靠人力的模式，充分发挥上海的区位优势，将支持中心建设成为技术密集型和知识密集型的客户服务组织。
集中式客户服务中心在世界上并不少见。众所周知，美国运营商的客户服务中心过去位于印度。中国电信研究院研究员李表示，客服中心集中后，除了节约成本，还便于数据分析，集中汇总用户反映的问题，及时解决。
应用客户端:抓住入口
此次，中国电信发布的“天一客服”手机客户端被视为其亮点之一。在移动互联网时代，随着智能终端的普及，手机已经从一种简单的通讯工具演变为一种生活方式。致力于解决手机屏幕上的服务问题也成为运营商服务转型的方向。
虽然北京移动之前已经发布了应用客户端，但还是取得了不错的效果。然而，中国电信的“天一客服”手机客户的定位把握入口更加明显。据了解，“天一客服”手机客户端是业界首款以客户服务为核心，整合各种服务渠道和应用，集信息查询、应用咨询、国际漫游和多种互联网服务渠道于一体的移动互联网服务门户产品。中国电信集团公司客户服务部副总经理黄智勇表示，“天一客服”实现了服务渠道的融合。客户端汇集了中国电信所有互联网服务渠道的门户网站，包括微博服务、电子邮件客户服务、短信客户服务、即时消息客户服务、电子邮件客户服务，用户可以根据自己的需要随时随地拨打电话获取服务。
据业内人士透露，“天一客服”手机客户端的发布标志着中国电信已经改变了传统的基于电话接入的服务模式，转向了“app+10000”的新服务体系。未来，“天一客服”将成为中国电信手机用户获取服务的重要入口。
在移动互联网的浪潮下，客户的服务需求逐渐发生变化，变得更加差异化。客户端创新性地采用了“大厅+应用”的模式，可以实现各种服务应用的免费添加和区域展示，支持用户根据自己的需求管理服务应用。
此外，随着用户使用智能终端的频率越来越高，用户对服务的要求也越来越高，除了方便支付、结算账单、及时修复障碍等。
在这方面，新成立的集团客户服务运营支持中心负责天一客户服务客户端的运营，同时承担集团级多媒体智能客户服务平台的运营，并负责国际漫游热线、智能电话热线服务以及安卓、ios、wp操作系统智能终端知识的收集、培训和咨询。
人们表示，随着该中心的建立，中国电信的客服人员结构将逐步转变为一个职能化、知识化、专家化的咨询团队。
此外，“天一客服”还提供个性化的智能咨询。
开放能力
今天，随着平台的趋势越来越清晰，三大运营商都在规划开放平台。其中，中国电信的平台更加注重开放性。中国电信集团客户服务运营支持中心和客户服务应用客户端的推出，进一步扩大了其开放能力水平。
客户服务支持中心通过开放诸如访问、数据信息共享和跨部门工作订单传输等多种功能向外部世界开放。中国电信相关人员表示，不同部门的多媒体接入能力、知识库能力、客户信息展示能力和工单传输能力都可能向开放方向发展。此外，其他省份的客户服务能力也可以通过调用集团的统一能力来实现。
在对合作伙伴开放方面，中国电信相关负责人表示，该中心未来将逐步开放服务支持能力，实现中国电信客户服务的产品化，在做好中国电信客户服务的基础上，向社会合作伙伴开放服务平台，提供相关客户服务支持。“转售业务合作伙伴也可以在早期阶段调用我们的功能。”
联系“天一客服”手机客户端的五大特点
实现了服务通道入口的融合。客户统一了中国电信所有互联网服务渠道的入口。
根据用户需求提供屏幕显示。客户端为用户提供了流量、语音和短信等套餐的图形化使用，以及电话费用和点数的查询。
提供个性化的智能咨询。客户端提供三种原始内容服务。
实现服务意识创新。客户端将传统的“短信客服”代码发送模式转变为更加便捷的可视化菜单和“瀑布流”对话模式。
充分利用新技术能力。客户端采用先进的智能语音识别和广播技术，实现人机交互。
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